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सतर्कता

 

इंडियन रेअर अर्थ्स के कारपोरेट कार्यालय में मुख्य सतर्कता अधिकारी की अध्यक्षता में एक पूर्ण विकसित सतर्कता विभाग है। मुख्य सतर्कता अधिकारी संगठन में भ्रष्टाचार एवं कदाचार से संबंधित शिकायतों की जांच करने के लिए उत्तरदायी हैं। कारपोरेट कार्यालय के अतिरिक्त चारों यूनिटों में भी अंशकालिक सतर्कता अधिकारियों के रूप में सतर्कता कार्य मौजूद है। भ्रष्टाचार के बारे में कोई भी शिकायतें निम्नलिखित पते पर की जा सकती हैं।

 

 

पता : इंडियन रेअर अर्थ्स लिमिटेड, 1207, वीर सावरकर मार्ग, प्रभादेवी, मुम्बई - 400 028

 

फोन : +91 22 24211630/ 24211851, 24220230, 24221068(डी)

फैक्स : +91 22 2438 5576

ईमेल : cvo@irel.gov.in, irelcvo@rediffmail.com

 

आईआरईएल ने ग्राहक परक सेवाओं से संबंधित प्रणाली एवं प्रक्रियाओं, शिकायतों के प्रबंधन एवं शिकायतों के निवारण में सुधार हेतु पहल की है।

 

आईएसओ 9001 एवं आईएसओ 14001 प्रमाणित कंपनी होने के नाते आईआरईएल अपने ग्राहकों को उत्कृष्ट गुणवत्ता की सेवाओं को प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध है। अन्य चीजों के साथ ग्राहक परक सेवाओं से संबंधित प्रणाली एवं प्रक्रियाओं, शिकायतों के प्रबंधन एवं शिकायतों के निवारण में सुधार हेतु निम्नलिखित पहल की गई हैं।

 

प्रणाली एवं प्रक्रियाएं :

 

कंपनी ने घरेलू एवं निर्यात बाजार दोनों में उत्पाद बिक्री से संबंधित ग्राहकों की पूछताछ संबंधी कार्य तथा ग्राहकों से क्रयादेश प्राप्त करने के साथ उत्पादन यूनिटों से मांगे गए उत्पादों के प्रेषण हेतु उनकी प्रक्रिया हेतु प्रणाली स्थापित की है। प्रणाली में ऐसे अनुरोधों एवं आदेशों के उचित प्रलेखन की व्यवस्था करते हुए बहुस्तरीय जांच बिंदु हैं जिनमें उनके त्रिस्तरीय (अर्थात सचिवीय, पर्यवेक्षणीय एवं प्रबंधकीय) प्रक्रिया जब तक कि उनके प्रश्नों / क्रयाआदेशों का ग्राहकों की संतुष्टि तक उत्तर नहीं दिया जाता है/कार्यान्वित नहीं किया जाता है।

 

उत्पाद की कमी के दौरान (अर्थात् रूटाईल एवं जिरकॉन की कमी) कंपनी ने अपने ग्राहकों को पूर्व निश्चित सूत्र अर्थात पिछली खरीदों, उत्पाद के अंतिम उपभोक्ता के रूप में स्थिति, उत्पाद के प्रकार पर आधारित सांवैधानिक लाइसेंस स्थितियों के साथ अनुपालन, सरकारी उपभोक्ताओं की आवश्यकताओं इत्यादि संदर्भों में ग्राहक की निष्ठा पर विचार करते हुए अपने उत्पाद (कंपनी में उपलब्ध) की मात्रा उपलब्ध कराने की नीति अपनाई है। उपर्युक्त वितरण प्रबंधकीय स्तरों पर एवं बाह्य अभिकरणों अर्थात् लेखापरीक्षा विभाग द्वारा नेमी आवधिक जांचबिन्दुओं के अधीन है।

 

ग्राहकों की शिकायतों का प्रबंधन :

 

हमारे प्रत्येक उत्पादन यूनिट में विपणन विभाग ने अपने नियमित प्रचालनों के लिए आईएसओ 9002 अपनाया है तथा इस प्रणाली में उत्पाद गुणवत्ता, सुपुर्दगी में विलंब इत्यादि से संबंधित ग्राहकों की शिकायतों को सुनने के लिए प्रलेखित प्रक्रियाएं अपनाई जाती हैं। कुछ यूनिटों में ग्राहक सेवा एवं शिकायत निवारण प्रकोष्ठों का गठन किया गया है। प्रकोष्ठ की अध्यक्षता यूनिट प्रधान करते हैं। यह प्रकोष्ठ सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा सुनिश्चित करने के लिए आवधिक रूप से तथा आकस्मिक आधार पर यदि आवश्यक हो, बैठक करता है। प्रकोष्ठ के मुख्य उद्देश्य अनुसंशित सुधारक/रोकथामपरक कार्रवाईयों द्वारा ग्राहक की शिकायतों का निवारण करना एवं उनके कार्यान्वयन की समीक्षा करना होता है। यदि आवश्यक हो तो प्रकोष्ठ की बैठक के दौरान ग्राहकों को भी उपस्थित रहने का अवसर दिया जाता है। ग्राहकों से निर्धारित प्रश्नावली के माध्यम से प्रतिपुष्टि भी प्राप्त की जाती है। इस प्रतिपुष्टि का उपयोग ग्राहक सेवा में सुधार हेतु किया जाता है।

 

निदेशक(विपणन) ऐसे मामलों को संभालते हैं जो संबंधित यूनिट प्रधानों की प्रशासनिक एवं वित्तीय शक्तियों से परे होते हैं और ग्राहक की शिकायतों से संबंधित ऐसे विवादों को निपटाते हैं।

 

शिकायत निवारण :

 

उत्पाद गुणवत्ता, क्रयादेशों की सर्विसिंग, कम आपूर्ति में कंपनी के उत्पादों की उपलब्धता इत्यादि से संबंधित ग्राहकों की शिकायतों का उचित प्रलेखन किया जाता है और ऐसे मामलों पर कार्रवाई अभिलेखित की जाती है। निदेशक(विपणन) शिकायत निवारण प्राधिकारी के रूप में कार्य करते हैं और ऐसे मामलों में प्रशासनिक मंत्रालयों, पंजीकृत व्यावसायिक व्यापार/विनिर्माण संघों एवं अन्य सांवैधानिक निकायों का सामना करते हैं। निवारण हेतु शेष रह गईं शिकायतें अंतिम रूप से निवारण हेतु अध्यक्ष एवं प्रबंध निदेशक के पास आती हैं।

 

प्रकार्यात्मक निदेशकों की समिति(पेनटेक्स) संपूर्ण कारपोरेट के लिए शिकायतों एवं उनके निवारण से संबंधित मामलों के लिए नीति पर विचार विमर्श करती है।

 

प्रधान(मासंप्र) लोक/कर्मचारी शिकायत निवारण प्रणाली के प्रभारी हैं।

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